Regime por serviço
Cada serviço da Central de Atendimento escolhe o seu: comum, acesso à informação ou ouvidoria. O regime decide o prazo, a identificação e o recurso.
Transparência e ouvidoria · Leis 12.527 e 13.460
O prazo da LAI conta sozinho — e o vigésimo dia não passa despercebido
Pedido de acesso à informação e manifestação de ouvidoria entram no mesmo sistema do protocolo, com o relógio da lei, o recurso pelo portal, a identidade de quem pede protegida e o relatório estatístico publicado. Para o município que aderiu ao Fala.BR, a plataforma da CGU chega à mesma caixa.
O relógio da lei
Vinte dias, mais dez com justificativa — contados pelo sistema
O relógio nasce na mesma transação do protocolo. O setor vê o prazo na caixa, recebe o lembrete a 5 dias e a 1 dia do vencimento e pode prorrogar uma vez, antes de vencer, com a justificativa escrita que vai ao requerente.
Na ouvidoria, o prazo é de 30 dias, prorrogáveis uma vez por igual período. As contas são em dias corridos, como manda o texto da lei.
Do pedido à decisão
O rito inteiro da LAI, sem planilha paralela
As hipóteses de resposta do art. 11 e o recurso do art. 15, cada passo registrado e comunicado.
- 1 Pedido Pelo portal, sem exigir o motivo. O relógio nasce junto com o protocolo.
- 2 Prorrogação Uma vez, por mais 10 dias, com a justificativa enviada ao requerente.
- 3 Resposta Concedido, parcial, negado ou não possui. A negativa leva o aviso de recurso.
- 4 Recurso Em até 10 dias, pelo próprio portal, direto à autoridade superior.
- 5 Decisão A autoridade decide em 5 dias, com lembrete na véspera.
Quem pede fica protegido
O setor responde ao pedido, não à pessoa
Com a identidade preservada, o nome não entra no processo: documento, despachos, caixa e trilha mostram "Requerente nº", e o cadastro só aparece para quem tem a permissão de ver a identidade. A busca por nome não encontra esses pedidos.
Para a denúncia, o órgão pode permitir a manifestação anônima: sem cadastro, sem nome, sem endereço de rede gravado. A pessoa recebe um número e uma chave que aparece uma vez só e acompanha a resposta com os dois. O pedido de acesso à informação não pode ser anônimo, e o sistema recusa a combinação.
A anônima é opção do órgão, ligada conforme o regulamento local de ouvidoria.
Fala.BR · CGU
Duas portas, uma caixa só
O município que aderiu ao Fala.BR liga a integração em Integrações, testa a conexão e passa a receber as manifestações da plataforma federal na mesma caixa do portal — e a resposta volta para lá sozinha.
- Cada manifestação vira processo uma vez só, no serviço certo, com o prazo contando do registro no Fala.BR — não da importação.
- A resposta e a prorrogação voltam ao Fala.BR pelo mesmo quadro do prazo, com novas tentativas se a plataforma não responder e a situação de cada ato à vista.
- A identidade é a que o Fala.BR declarou — identificada, preservada ou anônima — e o cadastro do manifestante não é copiado: ele acompanha por lá.
- Quem não aderiu não liga nada e segue com o e-SIC e a ouvidoria do próprio portal, com o mesmo relógio e o mesmo relatório.
Lei 12.527, art. 30, III
O relatório estatístico sai pronto, e fica publicado
Uma página pública por ano, com um quadro por regime: recebidos, respondidos no prazo e fora dele, em andamento, vencidos sem resposta, prorrogados e as respostas por hipótese, além dos recursos e do tempo médio de resposta.
Só números, nunca nome ou protocolo. Os mesmos dados saem em planilha CSV, para o controle interno e para o relatório anual da ouvidoria.
O que vem junto
A lei aplicada em cada detalhe
O requerente acompanha cada passo
Prorrogação, resposta e decisão viram despachos que a pessoa vê no portal e recebe por e-mail. Ninguém precisa ligar para saber.
Permissões próprias
Responder pedido, decidir recurso e ver a identidade de quem pediu são permissões separadas, atribuídas a cargos e valendo por setor.
Lembretes que se refazem
A 5 dias e a 1 dia do vencimento, no sino e por e-mail. Na prorrogação, o sistema recalcula; na resposta, dá por cumpridos.
Fora do prazo fica dito
A resposta dada depois do vencimento é marcada como fora do prazo e entra assim no relatório. O número não é maquiado.
Tudo na trilha
Cada ato do relógio entra na trilha de auditoria encadeada, com quem fez e quando — a mesma que vale para o resto do processo.
Faça um pedido e veja o relógio andar
Na demonstração, abra um pedido pelo portal do cidadão e acompanhe o prazo pelo lado do setor.